《广东省交通运输厅关于城际铁路客运组
织与服务管理办法（试行）》起草说明
为规范我省城际铁路客运组织与服务管理工作，提升客运服务管理质量，保障人民群众安全、便捷、高效、舒适出行，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输服务质量》《广东省交通运输厅关于印发城际铁路运营管理的办法的通知》等有关要求，结合广东省城际铁路发展实际，我厅组织编制了《广东省城际铁路客运组织与服务管理办法（试行）》（下称《办法》）送审稿。现将有关情况说明如下：
一、编制背景及必要性
近年来，我省认真贯彻落实党中央、国务院关于铁路高质量发展的决策部署，大力发展轨道交通运输，城际铁路建设不断加快，路网规模进一步扩大。截至2020 年底，我省境内已开通7 条城际铁路，运营里程达475 公里。根据《粤港澳大湾区基础设施互联互通规划》《粤港澳大湾区城际铁路建设规划》，到2035 年我省城际铁路总规模将超过2000公里。
随着城际铁路的快速发展，客运产品供给大幅增加，给人民群众出行带来很大便利。但与此同时，随着人民生活水平的不断提高，人民群众对客运服务有了更高的期望，不再仅仅满足于出行安全和便捷，更希望有一个舒适的乘车环境和温馨的服务态度。与人民群众日益增长的需求相比，当前铁路客运组织和服务管理仍存在一些问题和不足，主要体现在：各种交通运输方式衔接协调不到位，客运组织流程有待优化，服务质量需要进一步提升等等，亟需从省级层面制定出台《广东省城际铁路客运组织与服务管理办法》（以下简称《办法》），对基础管理、客运组织、旅客服务、服务监督等方面进行规范要求，努力打造安全高效、服务规范、票务互联、设施先进、信息互通的铁路客运服务体系，不断满足我省及粤港澳大湾区人民安全、便捷、高效、绿色、经济的出行需求。
二、起草依据
《办法》起草主要依据《中华人民共和国铁路法》《广东省铁路安全管理条例》《广东省交通运输厅关于印发城际铁路运营管理的办法的通知》等法律法规。起草过程中，参考了《铁路旅客车站设计规范》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路旅客运输服务质量》《铁路旅客运输规程》《关于加快推进旅客联程运输发展的指导意见》《推进粤港澳大湾区“一票式”联程客运服务体系建设实施方案》等规章标准。
（一）2021 年12 月，研究单位组织起草了《广东省城际铁路客运组织与服务管理办法（初稿）》，并召开了专家咨询会，邀请了行业专家对《办法（初稿）》进行讨论，会后起草部门根据专家意见对《办法（初稿）》进行了修改完善，形成了《办法（征求意见稿）》。
（二）2021 年12 月至2022 年1 月，我厅广泛征求广州铁路监督管理局，中国铁路广州局集团、省铁投集团，深圳市轨道办，珠海、佛山、东莞市轨道交通局及各地级以上市交通局等二十四家单位（部门）和社会公众等意见，共收集反馈意见19 条。
（三）2022 年3 月至6 月，根据各单位反馈意见，我处组织专家和编写组结合国家铁路及我省城际铁路客运组织与服务管理现状讨论研究、修改完善，形成了《办法（二次征求意见稿）》，并于2022 年7 月至2022 年8 月再次征求广州铁路监督管理局，中国铁路广州局集团、省铁投集团，深圳市轨道办，珠海、佛山、东莞市轨道交通局及各地级以上市交通局等共二十四家单位（部门）的意见，共收集反馈意见7 条。
（四）按照《广东省行政规范性文件管理规定》第三章第十四条规定，我厅于2022 年7 月20 日至2022 年8 月19日，将该《办法（二次征求意见稿）》通过厅公众网公开征求了社会公众的意见，截至征求社会公众意见时间结束，本次收到社会公众3 条反馈意见，所提意见均与本《办法》讨论内容无关。
（五）2022 年8 月底，编写组汇总整理所有单位的意见，并多次组织专题研究、不断修改完善，形成《办法（送审稿）》。
三、主要内容
《办法》框架结构拟定为七章共四十一条，包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、应急管理、服务监督、附则等七部分内容。
（一）第一章总则
包括第1 条至第3 条，共计3 条。总则部分遵循一般管理办法的体例和内容，明确界定一些原则性、方向性的内容，主要包括《办法》制定目的和依据、适用范围、基本原则。
（二）第二章基础管理
包括第4 条至第10 条，共计7 条。本章规定了省管城际铁路客运组织与服务的基础管理工作，主要包括管理制度、设备设施、岗位要求、标志标识、应急管理、绿色发展、业务统筹等相关内容。
（三）第三章客运组织
包括第11 条至第17 条，共计7 条。本章规定了省管城际铁路客运组织管理的内容。主要明确了流线设计、进站组织、运营检查、候车服务、站台组织、换乘组织、施工改造等相关要求。
（四）第四章客运服务
包括第18 条至第27 条，共计10 条。本章规定了省管城际铁路客运服务管理的内容。主要包括对服务产品、运营时间、文明服务，票务服务、电梯服务、站车环境、信息服务、无障碍设施设备以及列车服务、商业服务等相关要求。
（五）第五章应急管理
包括第28 条至第34 条，共计6 条。本章包括客流监测预警、应急客流组织、应急服务、突发事件、应急服务、站台门故障、管理界限和安全综合管理等内容。明确了运营单位管理界限以及应急情况下客运组织和处置要求。
（五）第六章服务监督
包括第35 条至第38 条，共计4 条。本章包括运营单位服务评价、主管部门监督评价、运营单位投诉受理和旅客沟通机制等内容。规定了运营单位制定本单位客运服务质量标准，运营单位建立健全旅客沟通机制与旅客投诉受理处理制度，行政主管部门对客运组织与服务工作进行监督检查并组织开展服务质量评价。
（六）第七章附则
包括第39 条至第41 条，共计3 条。附则部分遵循一般管理办法的体例和内容，规定运营单位应根据《办法》制定本单位的实施细则，明确了《办法》的解释单位、实施日期及有效期。
四、意见采纳
2021 年12 月至2022 年1 月，按照相关要求，我厅征求广州铁路监督管理局，中国铁路广州局集团、省铁投集团，深圳市轨道办，珠海、佛山、东莞市轨道交通局及各地级以上市交通局等二十四家单位（部门）和社会公众意见。
综合有关单位意见对《办法》进行修改完善后，我厅于2022 年7 月至8 月，再次征求广州铁路监督管理局，中国铁路广州局集团、省铁投集团，深圳市轨道办，珠海、佛山、东莞市轨道交通局及各地级以上市交通局等二十四家单位（部门）和社会公众意见，其中两家单位（部门）提出了7条反馈意见，其中提出的意见7 条被采纳，二十二家单位(部门)反馈无意见。本次收到社会公众3 条反馈意见，所提意见均与本《办法》讨论内容无关。
