怒江州卫生健康委关于印发切实做好

老年人就医便利服务工作的实施方案的通知

怒卫健发〔2021〕61 号

各县、市卫生健康局，州直各医疗卫生单位：

为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的就医便利服务，增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感，现将《切实做好老年人就医便利服务工作的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

怒江州卫生健康委员会

2021 年 2 月 22 日

切实做好老年人就医便利服务工作

的实施方案

为适应常态化疫情防控和老年人日常就医需求，解决老年人在运用智能技术挂号就医方面遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的就医便利服务，切实提高社会治理和服务效能，增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动、充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术就医方面遇到的困难，统筹推进疫情防控和经济社会发展，做实做细老年人就医便利服务，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

一是坚持传统服务与智能创新相结合。在日常就医中必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多适应老年人的智能化服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

二是坚持普通适用与分类推进相结合。针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出性问题，采取普遍适用的政策措施。对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

三是坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便于老年人使用。线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充。

四是坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人就医事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）工作目标

在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人运用智能技术就医时遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。围绕老年人就医事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善，老年人就医享受智能化服务水平显著提升、便捷性更加完善，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）建立“无健康码”绿色通道

各医疗卫生机构在做好新冠肺炎疫情常态化防控的同时，在入口增设老年人“无健康码”绿色通道，配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，帮助老年人进行健康码查询操作；协助没有智能手机或确实无法提供健康码的老年人，通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，缩短老年人在诊区外等候时间。

（二）建立便捷就医绿色通道

各医疗卫生机构要以开展老年友善医疗卫生机构建设为契机，强化老年友善服务，优化服务流程，建立绿色通道。完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代为老年人预约挂号的渠道。在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等为老年人提供就医指导服务。2021 年 3 月底前，各医疗卫生机构要全部开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道。

（三）优化就医服务流程

各医疗卫生机构要针对老年人使用互联网和智能设备中遇到的困难，优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，充分考虑老年人使用习惯，简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能。推进网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，优化线下线上服务。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术，方便老年人就医。

（四）完善老年人健康管理服务

基层医疗卫生机构要落实国家基本公共卫生服务项目，加强老年人健康管理，提供生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查和健康指导等服务，将老年人健康管理作为基本公共卫生服务项目绩效评价的重要内容，把老年人满意度作为重要评价指标。做实家庭医生签约服务，提高 65 周岁及以上老年人家庭医生签约率。有条件的医疗卫生机构为居家失能老年人提供家庭病床、巡诊等上门医疗护理服务。

（五）完善预约转诊工作机制

各医疗卫生机构要进一步扩大家庭医生预约号源数量，方便老年患者就近预约挂号，并对转诊老年患者提供优先接诊、优先检查、优先住院。鼓励有条件的医疗机构与养老机构建立医养结合协作关系，或开通预约就诊绿色通道，为入住养老机构的老年人提供预约就诊、急诊急救以及医疗巡诊、健康咨询、健康管理、养生保健、康复指导等服务，确保老年人病有所医、及时救治。

三、保障措施

（一）健全工作机制

要明确责任分工，加强统筹推进。要结合实际制定工作方案，明确细化措施，确保任务落实到位。要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

（二）加强督促落实

要高度重视老年人在运用智能技术挂号就医等方面遇到的突出困难，切实做好老年人就医便利服务工作。要根据医疗服务场景，尽快进行个案排查，梳理落实服务老年人就医过程中发现的重点难点问题，提出有针对性的解决方案。

请各县（市）、各医疗卫生单位于 2021 年 2 月 26 日前将老年人就医便利服务工作方案和工作推进情况报送至怒江州卫生健康委人口与家庭老龄科（宣传科）。

联系人：和英 3622112