西双版纳州人民政府办公室关于进一步

规范旅游市场秩序的意见

西政办发〔 2023 〕 15 号

各县、市人民政府，试验区管委会，州直各委、办、局，中央、省属驻州各有关单位：

为贯彻落实《云南省西双版纳傣族自治州旅游条例》、《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室关于印发〈加强旅游市场秩序整治若干工作措施〉的通知》（云旅整治办〔 2023 〕 1号）等相关法律法规及文件精神，营造安全平稳有序的旅游市场环境，保障旅游经营者和游客合法权益，维护西双版纳旅游市场良好形象，促进旅游业高质量发展，经州人民政府同意，现提出如下意见。

一、健全完善旅游市场秩序整治工作机制

（一）加强旅游市场秩序整治工作组织领导，完善工作机制，调整充实各级旅游市场秩序整治工作领导小组成员单位，定期召开联席会议，研究部署旅游市场秩序整治工作，强化旅游市场联合执法。充分发挥各级旅游市场综合调度指挥中心作用，建立涉旅案件和投诉信息定期互相通报制度，对旅游投诉和舆情集中受理、统一交办、及时处置。对旅游市场中发现的违法违规行为，依法依规严肃查处。在重大节假日和大型活动期间，严格落实24 小时专人值班制度，做到有报必查，切实维护旅游消费者合法权益。

二、强化旅游市场秩序监管

（二）加强旅行社清理检查工作，全面厘清旅行社实际控制人、法定代表人、股东等管理人员真实身份。对已取得旅行社业务经营许可证，但长期无固定营业场所、无办公设施、达不到设立条件或长期未开展旅行社业务的旅行社，依法依规撤销行政许可。对组织不合理低价游、强迫游客购物等严重违反法律法规的，依法依规吊销旅行社业务经营许可证。严格实施行业禁入，被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社实际控制人、法定代表人、股东等管理人员三年内不得从事旅行社业务，被吊销导游证的导游人员三年内不得重新申请导游证。

（三）依托“一部手机游云南”等投诉受理平台数据，加强旅行社及导游被投诉情况监管，严格落实“诉转案”工作机制。对每月投诉量排名前五名的旅行社，列入全州重点监管名单，加大日常检查频次，对连续两次排名前五名的旅行社，暂停平台申请业务。对被投诉的导游，一经查实，须参加导游服务质量提升学习培训，屡次被投诉且存在违法违规行为的，纳入为期一年的全州重点监管导游名单，并上报省级主管部门及行业协会进行通报。

（四）加强涉旅社会商品零售企业的日常管理，规范经营行为，强化税收征管。加大联合执法检查力度，对游客投诉反应强烈，涉及虚假宣传、质价不符、限制游客自由、强迫游客购物、不严格执行“ 30 天无理由退货”规定等行为的涉旅社会商品零售企业，纳入重点监管对象严格监管。

（五）督促经营者严格遵守《价格法》等法律法规，加强经营者价格行为的日常监督检查，畅通价格投诉举报渠道，及时主动处置价格举报案件。全面施行酒店、宾馆、民宿价格备案制度，督促经营者明码标价、诚信经营。重大节假日和大型活动期间，按日发布住宿、交通、景区门票等旅游价格相关信息，强化对餐饮、住宿、交通、景区等旅游要素经营者的监管。

（六）督促经营者严格按照合同约定的内容，全面履行合同义务，依法依约销售商品或提供服务。对旅游行程中拒绝履行合同、单方面取消交易、实施合同欺诈等损害消费者合法权益、造成严重后果的行为，一经查实，严格依法依规处理。

（七）坚持以问题为导向，向投诉找案源。公安部门要加强对涉旅治安违法违规案件的查办；交通运输部门要加大对旅游客运违法违规案件的整治力度；文旅部门和市场监管部门要加强对旅行社、导游违法违规案件和涉旅市场经营主体、从业人员违法违规案件的查处；税务部门要重点打击旅游市场经营主体税收违法违规行为。对涉及多部门的涉旅违法违规案件，各部门要强化协同配合、信息互通，共同维护好旅游市场秩序，保障好游客的合法权益。

三、全面实施“红黑榜”制度

（八）建立和完善旅游市场“红黑榜”制度，加大宣传曝光力度，将“红黑榜”名单及查办的涉旅典型案件及时向社会公布，形成强大的舆论态势，引导教育涉旅企业及从业人员依法依规经营，不断提升服务质量。

四、充分发挥行业协会作用

（九）不断加强行业协会建设，订立行规行约，引导全行业诚信经营、提高服务质量、营造良好市场环境。开展行业自律，以建立旅游产品指导价等作为切入点，提升旅游产品品质，抵制低价竞争，净化市场环境。充分发挥协会在政府和企业之间的桥梁作用，共同维护市场秩序，助推旅游产业健康发展。

五、提升服务质量水平

（十）加快旅游公共服务配套设施建设，规范旅居车（房车）营地等服务设施管理，为游客提供人性化、高质量服务，完善“吃住行游购娱”旅游服务功能体系。加强引导，实施以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游产品，发挥品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，助推旅游服务质量提升。强化从业人员服务技能培训，支持和鼓励旅游行业协会开展旅行社、旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员服务技能竞赛，全面提升旅游业管理质量和服务水平。

六、倡导文明旅游新风尚

（十一）加大宣传教育力度，提醒广大游客自觉遵守《中国公民文明旅游公约》，形成爱护环境卫生、遵守公共秩序、保护生态环境、保护文物古迹等良好习惯。组建文明旅游服务志愿者队伍，加强文明旅游宣传和引导，监督纠正游客的不文明行为，逐步在全社会形成文明和谐的旅游新风尚。

七、强化旅游市场舆论引导

（十二）全力做好网络舆情研判、舆论引导、舆论监督等工作，注重对旅游市场热点问题的正面阐释，及时准确发布旅游突发事件信息，牢牢掌握舆论工作主导权。充分利用各种网络媒体平台，讲好西双版纳故事、展示西双版纳旅游良好形象。加强沟通协调，强化网络执法，努力营造西双版纳旅游市场健康有序的舆论环境。

2023 年 3 月 24 日