麻政办发〔 2022 〕 139 号

麻栗坡县人民政府办公室关于印发

麻栗坡县 12345 政府热线管理工作实施意见的通知各乡镇人民政府，县人民政府各工作部门，其他各办、局：

经县人民政府同意，现将《麻栗坡县 12345 政府热线管理工作实施意 见》印发给你们， 请认真抓好贯彻落实。

麻栗坡县 12345 政府热线管理工作实施意见

为加强麻栗坡县 12345 政府热线的规范管理工作，提高12345 政府热线服务质量，根据《文山州 12345 政府热线办件管理办法（试行）》要求，着力提升群众诉求的响应率、满意率和解决率，确保各类受理事项办理工作规范有序进行，结合实际，提出以下实施意见。

一、总体要求

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，紧紧围绕党中央、国务院和省、州关于推进政务公开和政务服务的决策部署，以建设服务型政府为目标，进一步提高政府行政效能和公共服务水平，进一步推进机关作风转变和服务型政府建设，构建便民、利民、惠民的服务平台，架设政府与群众交流互动的直达桥梁，不断增强人民群众的幸福度和满意度。

二、基本原则

（一）上下联动，分类负责。 落实县人民政府办公室及各乡镇、各部门之间的联动机制，按照受理任务归属，实行分类派单、按职负责，确保 12345 政府热线平台受理任务及时有效落实。

（二）便民利民，规范高效。 不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。

（三）落实责任，明确任务。 各承办单位主要负责人是 12345政府热线工作的第一责任人，分管负责人为直接责任人。各单位要明确专门负责办理的站所（股室）和人员，确定 1 到 2 名专（兼）职工作人员具体负责县人民政府办公室和 12345 政府热线平台交办的诉求事项。

三、主要内容

麻栗坡县 12345 政府热线是升级政务查询专线和整合全县各行业政府热线的统一对外服务平台，通过电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机 APP 等互联网手段和集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台，受理群众反映政府职能范围内非紧急类的诉求和提供公共服务，切实提高群众满意度。

（一）受理范围。 法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要县人民政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。

（二）不予受理范围。 涉及人身、财产安全等，应当通过“ 110 ”“ 119 ”“ 120 ”等紧急渠道救助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。

对群众反映的不属于 12345 政府公共服务平台受理范围的事项，受理人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式服务等。

四、工作职责

（一）麻栗坡县人民政府办公室工作职责。

1. 负责政府热线信息收集、管理、更新和维护；

2. 负责转办事项的落实、跟踪和反馈；

3. 负责与上级沟通协调；

4. 负责对各 12345 政府热线承办单位工作的检查、指导、协调、督查和考核；

5. 负责对办理完成的诉求事项的审结和检查；

6. 定期编发政府热线通报，及时总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等。

（二）各乡镇和部门工作职责。

1. 按照规定的时限要求，受理、办理、答复、回复群众诉求和意见建议；

2. 按照相关要求，在规定时间内，对办理完成的事项通过“文山州 12345 政府热线综合平台办件系统”（简称“平台”）回复办理结果。

五、工作流程

（一）统一受理。 各级承办单位要定期查看平台信息，及时对工单进行处理，一般 2 小时内完成签收。对属于本单位职责范围内的工单，及时通过平台统一受理；对不属于本单位职责范围的工单，及时与上级主管单位进行沟通，应在签收后 24 小时内退回受理平台，并注明退回原由、依据。

（二）分类处理。 县人民政府统一受理的工单，对责任单位明确的，由县人民政府办公室通过平台转至相关部门、乡镇进行办理；对特别疑难以及重大突发诉求事项，由县人民政府办公室呈报县人民政府领导签批，按照签批要求转至相关单位、乡镇办理；对涉及多个部门、影响面广、解决难度大的问题，由县人民政府直接派督查人员赴现场协调办理，或召集有关部门、乡镇召开协调督办会议，明确责任，限期解决。

（三）平台回复。 平 台回复时，办理结果要依法依规对群众诉求作出具体详实的答复，要对应群众诉求及转办意见，坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答的现象，要积极引用文件、法律等相关规定进行答复，努力做到有理有据；答复情况要写明何人、何时、通过什么方式、向谁主要回复了什么内容并写明满意度。答复内容必须由承办站所（股室）负责人审核并送分管领导或主要领导审签后反馈。

（四）限时办结。 转交相关单位办理的事项严格按照《麻栗坡县人民政府办公室关于转发州人民政府办公室关于印发文山州 12345 政府热线管理办法（试行）文件的通知》 （麻政办发〔 2019 〕262 号）规定办理，承办单位要第一时间主动联系群众，了解详细情况，及时予以答复。政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过 5 个工作日，投诉举报类事项一般不超过 15 个工作日办结，复杂事项经一级平台同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以 2 次为限，每次延长 10 个工作日（法律法规已有规定的，从其规定）；各承办单位应在规定时限内办理完成办结（中央政府网留言工单提前 5 个工作日办结，省级工单和其他州市转派工单提前 3 个工作日办结，州级、县级工单提前 2 个工作日办结）。未按时办结的，州人民政府办公室将予以通报，并在年底扣除县级相应的目标考核分值，县人民政府办公室视情况对相关承办单位进行通报并扣除相应的目标考核分值。

（五）回访检查。 承办单位工单办结后，群众反馈不满意的，要找准原因症结，确实存在办理问题的要重新进行办理和反馈，对确因客观原因无法解决的，要耐心做好解释说明工作，争取群众的理解和支持。切实做到“合规诉求解决好，不合规诉求解释好”，确保群众满意。各乡镇、各部门办结工单后，云南省 12345平台将对全省 12345 案件（包含电话转接及转办工单办理情况）的全量智能回访，智能回访不满意的人工进行二次回访，经人工回访不满意的发起重办或者调查。回访检查时，因客观原因或诉求人本身原因造成办理结果不满意的，由承办单位出具书面说明，县人民政府办公室及时与州人民政府办公室沟通协调，对不满意件进行甄别，州上认定甄别理由充分的，视为满意。未及时出具书面说明或州上认定甄别理由不充分的，视为为不满意件。对于承办部门因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由县人民政府办公室与上级联系重新派发工单到相关承办部门、乡镇重新办理，并在年度考核中扣减相应分数。

六、工作制度

（一）工作会议制度。 县人民政府办公室根据实际工作需要，不定期召开，重点解决特别疑难以及重大突发诉求事项和涉及多个部门、影响面广、解决难度大的问题，通过联席会议，统一思想，明确责任，限期解决。

（二）情况通报制度。 县人民政府办公室每季度报通本季度办理群众诉求的进度和质量，交办案件的回复率、按时办结率、满意率等情况。

（三）考核考评制度。 由县人民政府办公室负责 考 核考评工作，对交办单回复率、事项及时办结率、服务对象满意率、答复规范等指标进行考核，考核结果纳入年度政务公开考核范畴。转变、提高政府行政效能和公共服务水平的重要举措，关系政府形象，体现行政效率，关乎便民利民。各承办单位要成立 12345政府热线工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，各站所（股室）负责人为成员，行使 12345 政府热线的业务受理、办理和监督管理等职能。各承办单位主要领导或分管领导对承办件要提出具体处理意见，由专人负责办理。

总责、分管领导具体抓的领导责任制，要齐抓共管、信息互通，形成强大工作合力， 严格按照 12345 政府热线工作的安排部署，认及时得到妥善解决，同时， 县人民政府办公室将加强对全县 12345

附件：麻栗坡县 12345 政府热线办理流程图

麻栗坡县 12345 政府热线业务办理流程图