各县（市、区）民政局，宜昌高新区公共服务局，宜昌市社会福利院：
为进一步加强养老机构运营管理，不断提高服务质量，现将《宜昌市养老机构服务质量评估办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
2025年11月19日
宜昌市养老机构服务质量评估办法（试行）
为加快推动我市养老机构服务提质升级，根据《中共中央国务院关于深化养老服务改革发展的意见》（国办发〔2025〕3号）《湖北省人民政府关于印发<湖北省加快建设多元化养老服务体系实施方案>的通知》（鄂政发〔2025〕9号）等文件精神，结合本市实际，特制定本办法。
一、适用范围
本办法适用于宜昌市辖区内依法登记成立并在民政部门办理备案，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务的养老机构。
二、具体评估内容
主要涉及养老机构服务资质、制度建设、人员管理、出入院管理、膳食服务、食品安全、居住环境、生活照料服务、康复护理服务、医疗卫生服务、心理精神支持服务、文化娱乐活动、服务质量满意度等13个方面的评估内容。
三、服务质量评估流程
（一）成立评估小组
宜昌市民政局聘请第三方专业机构，由第三方专业机构组织专业评估人员成立评估小组进行评估，每个评估小组人员数量不低于3人。
每个评估小组中至少有2名评估人员符合一项及以上下列要求：
1.取得中级及以上社会工作者、高级及以上养老护理员资质，具有较丰富的理论知识和实践经验，具备参加养老服务工作的调研、分析和评价能力，以及一定的组织、协调和沟通能力。
2.三级、四级、五级养老机构高级管理人员或在机构养老领域从业十年及以上的机构负责人或管理人员，在机构养老及养老服务等方面具有丰富的管理运营经验。
3.在心理咨询、医疗卫生、膳食营养、老年人护理及生活照料等方面具备至少一项相应资质的专家。
（二）实施评估
评估小组定期以“四不两直”等方式，通过实地查看、随机访谈入住老人等形式对全市养老机构按统一标准进行量化综合评估，每个养老机构每年度接受评估原则上不低于两次。每个评估周期与该周期养老机构补贴计算时间一致，测算评估平均分为该评估周期最终得分。
为保证评估质量，评估人员在评估过程开始时，应主动向养老机构表明身份，配合提供专业资质等基本信息，保障评估人员真实性，参评养老机构在当次评估时间内如有异议，应当及时向市民政局进行反馈，市民政局在情况核实后进行处理。评估过程中，评估人员对养老机构提出的问题或者指导意见，养老机构可作为参考，提升运营管理能力及服务水平。
四、评估结果确定及运用
（一）评估等级
按照评估内容综合评估确定得分，评估结果分为“优秀”“良好”“一般”“较差”四个等级。
1.评估分数为85分（含）以上，评估结果为优秀。
2.70分≤评估分数＜85分，评估结果为良好。
3.60分≤评估分数＜70分，评估结果为一般。
4.评估分数低于60分或存在《养老机构服务质量负面清单》所列行为之一的，评估结果为较差。
（二）分析评估结果并公示
第三方专业机构及时将综合评估情况进行整理汇总，形成评估报告，每次评估结束后7个工作日内以书面报告形式向市民政局反馈评估情况。市民政局在每次评估结束后，根据最终审定的评定结果，在官方平台进行公示。
（三）结果运用
评估结果作为养老机构服务补贴政策执行依据之一，对该评估周期最终评定为“优秀”“良好”“一般”的养老机构，评估周期内建设及运营补贴按标准的105%、100%、95%发放（不含等级奖补），该评估周期最终评定为“较差”或存在《养老机构服务质量负面清单》所列行为之一的养老机构，市民政局反馈给属地民政部门，责令养老机构限期整改，不予发放该机构评估周期内的建设及运营补贴，对存在违法违规行为的将依法追究其相应责任。
五、评估管理
（一）评估结果公示。评估结果为老年人及其家属选择养老机构提供参考依据，引导社会公众对养老服务质量进行监督，同时为养老机构自身改进服务质量提供参考。养老机构可以根据评估结果，查找自身存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，提升本机构服务质量。
（二）情况处置。对出现被投诉举报、曝光、列入失信名单等情形的养老机构，可随时进行评估。养老机构无理拒绝、阻挠评估的，经评估小组组长报市民政局同意后，有权终止现场评估，评估结果定为“较差”等级，并进行后续处理。
（三）评估人员管理。评估人员应实行回避制度，确保与被评估机构无利益关系。如发现评估人员失职失德、弄虚作假、索取财物等问题，将取消该评估人员资格，并从评估人员库中除名。
若上级部门后续对养老服务质量评估有新要求，评估结果运用将结合实际同步进行调整。
; ; ; ;附件：1.养老机构服务质量评估周期得分表
; ; ; ; ; ; ; ; ;2.养老机构服务质量负面清单
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