伊市政办规〔2022〕5 号

关于印发《伊宁市居家养老上门服务

基本规范》的通知

边合区管委会、南岸新镇筹备组，各乡（镇）人民政府、街道办事处（筹备组），各委、办、局：

《伊宁市居家养老上门服务基本规范》经伊宁市第十八届人民政府 2022 年第 1 次常务会议审议通过。现印发给你们，请认真贯彻实施。

2022 年 5 月 25 日

伊宁市居家养老上门服务基本规范

为规范伊宁市社区居家养老服务企业和社会组织入户为居家老年人上门提供的社会化服务活动，保障老年人合法权益，根据《伊宁市居家和社区养老服务设施建设运营管理暂行办法》（伊市政办规〔 2021 〕２号）、《伊宁市政府购买居家养老服务实施办法（试行）》（伊市政办规〔 2021 〕４号）规定，结合伊宁市实际，现就伊宁市居家养老上门服务活动提出如下基本规范。

一、总体要求

（一）服务组织。 入户为居家老年人提供上门社会化服务活动的企业或社会组织应依法登记注册，具有固定的办公场，具有稳定的上门服务队伍和服务能力，具备与上门服务内容相关的资质，建立健全上门服务管理的各项规章制度，制定各项服务流程和服务规范，建立安全管理组织，设立安全领导小组，并对服务人员进行岗前、岗中及安全培训，与服务人员签订合同。

（二）服务人员。 入户为居家老年人提供上门社会化服务活动的服务人员应身体健康，守法诚信，具有良好的职业道德，尊重民族习俗和宗教信仰，应参加相关培训，具备养老服务相关知识，并掌握上门服务所需设备的安全使用技能，熟悉上门服务的应急预案，具备与老年人良好沟通的能力，提供服务时应仪容仪表整洁大方，并按规定佩戴证件、标牌，举止文明、用语规范、服务热情。上门服务的专业技术人员应具备相关资质。

（三）服务设备及用品。 入户为居家老年人提供上门社会化服务活动的企业或社会组织应配备与上门服务相匹配的设备及用品，保证服务设备的使用安全、规范，并保持卫生清洁。服务人员使用手机、摄像机等影像设备前，先征求老年人的准许。一次性用品不应重复使用。可重复使用的服务用品的应按照规范进行清洁、消毒。

（四）安全与风险控制。 入户为居家老年人提供上门社会化服务活动的企业或社会组织应建立老年人的服务档案。保护服务对象的个人信息，不应泄露服务对象的个人隐私。制定安全管理制度和应急预案，签订安全责任书。服务人员在服务过程中做好风险提示。

二、服务内容

居家养老上门服务包括但不限于以下内容：生活照料方面主要提供：助餐服务、个人卫生照料、生活起居服务、制作餐食。医疗保健方面主要提供：医疗护理、医疗协助、康复护理、健康咨询等服务。家政服务方面主要提供：家具家电安装维修、居室清洁、管道维修疏通及其他家政类服务。紧急救助方面主要提供：紧急呼叫、生活照料类紧急救助。精神慰藉方面主要提供：精神支持、心理疏导等服务。其他方面主要提供：文化体育、法律咨询及其他老年人特殊需求服务。

三、服务流程与要求

（一）服务准备。 做好接待工作，包括介绍上门服务项目、服务流程、收费标准等，填写服务申请表并做好记录。应对老年人身体状况进行评估，内容包括但不限于：老年人基础信息、日常生活能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与能力等。应制定服务计划，包括但不限于：服务内容、服务方式、服务时间和服务频次、其他注意事项及特殊情况处理等。与服务对象签订书面服务合同。

（二）服务实施。

１.服务前： 应与老年人确定具体服务时间。服务人员应统一着装、佩戴胸卡，检查服务设备、工具及用品的安全性和完好性。出示派工单，亮出胸卡。向老年人告知本次服务的内容。了解老年人身体状况及服务环境，必要时对服务对象的血压、脉搏等生命体征进行测量，并做好记录。

２.服务中： 服务人员应按服务计划和服务规范提供服务。不应重复使用一次性用品，可重复使用的用品应符合清洁消毒要求。与老年人保持良好沟通。服务过程中应观察老年人的状况，视情况停止服务，采取措施。做好服务过程中的相关记录。

３.服务后： 服务人员应清洁现场。请服务对象或监护人对服务完成情况进行确认签字。

四、服务评价与改进

入户为居家老年人提供上门社会化服务活动的企业或社会组织应制定评价指标，包括服务完成率、服务满意度、服务有效投诉处理率等。应经常性对服务组织、服务提供、队伍管理开展自我评价，分阶段组织服务对象对服务满意度进行评价。定期对提供的服务进行监督检查，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。对不符合标准要求的项目制定纠正或预防措施，并跟踪实施和及时改进，主动接受社会监督，不断提高服务质量。

市民政部门应适时组织进行第三方评价活动，以不断督促提高服务质量。市民政部门、街道、社区、服务企业或社会组织应分别对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制，及时有效的处理投诉事件。