1 范 围

1 范 围

本标准规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与信息、文明施工、保险与理赔及服务质量评价。
本标准适用于以热水为介质供应民用建筑供热系统参与供热过程各方应达到的服务要求，包括：
a)城镇供热经营企业向热用户提供的供热服务；
b)热用户合理用热；
c)热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。

2 规范性引用文件

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 12523 建筑施工场界环境噪声排放标准
GB／T 19001 质量管理体系 要求
GB 50736-2012 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB／T 50893 供热系统节能改造技术规范
CJ 343 污水排入城镇下水道水质标准
CJJ 34 城镇供热管网设计规范
CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ 203 城镇供热系统抢修技术规程

3 术语和定义

3.1
热用户 heat consumers
从供热系统获得热能的单位或居民用户。

3.2
供热服务 heating service
为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。

3.3
供热经营企业 heating operation enterprise
利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。

3.4
供热设施 heating facilities
供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。

3.5
运行事故率 rate of operation accident
供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积与应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。

3.6
室内自用供暖设施 self-use heating facilities for indoor
热用户室内支管、散热器(含地埋管)及其附属设备的总称。

3.7
服务场所 service location
供热经营企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。

3.8
上门服务 on-site service
供热经营企业的服务人员到热用户用热场所提供的相关活动。

4 总 则

4.1 服务体系
供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。

5 供热质量

5.1 供暖温度
在正常天气条件下，且供热系统正常运行时，供热经营企业应确保热用户的卧室、起居室内的供暖温度不应低于18℃。
注1：正常天气条件指各地建筑物供暖系统设计时限定的室外日平均气温。具体依据GB 50736-2012中附录A“室外空气计算温度”的规定执行。室外日平均气温以专业气象部门发布的数据为准。
注2：可自主设定、调节室内温度的除外。
注3：已实行热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行。

6 运行与维护

7 业务与信息

8 文明施工

8.1 施工应保障人员安全，并应采取有效措施减少对交通的影响，保护周边环境。

8.2 施工期间应合理安排施工工序和施工工艺，选用耗能较少的施工工艺，降低施工设备能耗。

8.3 施工应在现场设立公示牌，并应注明工程名称、施工单位、施工路段、工期、项目负责人和联系电话。

8.4 施工现场应采取安全措施，悬挂安全标志，并应设置安全围挡和警示灯。

8.5 施工现场噪声排放值应符合GB 12523的规定。

8.6 施工现场污水排放应符合CJ 343的要求。

8.7 施工现场应采取防止扬尘的措施。施工结束后，应立即清扫，不应留有废料和污迹。

8.8 施工结束后，应及时恢复因施工破坏的市政设施。

9 保险与理赔

9.1 供热经营企业宜设立公众责任保险。

9.2 损失发生后，供热经营企业应第一时间通知保险公司到达现场，和热用户共同清点损失物品、确定损失程度，并应留有影像资料。

9.3 当造成用户或第三者人身伤亡时，供热服务人员应立即拨打出险报警及急救电话，将伤者就近送至医院；报险时应告知保险公司伤者所在医院，并应保留好现场照片和相关医疗票据。

9.4 保险承保范围及赔偿应以保单为准。应由供热经营企业赔付的，双方就赔偿数额达成一致后，应在30个工作日内将赔偿款交付受损热用户。

9.5 供热经营企业在下列情况之一时不应承担赔偿责任：
a)热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失；
b)建设单位负责维保期间发生的事故，应由建设单位进行抢修并承担责任；
c)间接损失。

9.6 供热服务人员应配合保险公司调查取证工作，并应妥善保存属于理赔范围的损坏部件，取得相关方同意之后再行处理。

9.7 供热服务人员接到理算报告后，应及时将理算金额通知受损热用户。

10 服务质量评价

10.1 评价方式
供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式。

10.2 自我评价
供热经营企业应依据本标准建立供热服务质量自我评价体系。供热经营企业自我评价可按GB／T 19001的规定实施。